Zatímco fráze „čas jsou peníze“ může znít jako klišé, pravdou je, že čas je pro nás čím dál důležitější. Proto se mnoho zákazníků obrací na nakupování na internetu a alternativní způsoby platby, aby nakupování bylo rychlejší a jednodušší.
Zprávy ukazují, že tradiční nakupování na ulici v kamenných obchodech již umírá, a to spolu s tradičními způsoby platby. Není to tak dávno, co se v Evropě začaly používat platební karty, ale i jejich používání bude klesat na úkor placení mobilními aplikacemi.
V celosvětovém měřítku jsou alternativní metody platby (APM) nastaveny tak, aby vyloučily tradiční způsoby platby; výzkumy naznačují, že používání takzvaných e-peněženek vyroste z 18% v roce 2016 na 46% v roce 2021 a to na úkor tradičních způsobů platby včetně platby kartou. V některých zemích, jako například v Číně, zákazníci již teď ukazují nadšení pro špičkové platební technologie jako jsou WeChat Pay nebo Alipay a obchodníci, kteří nenabízejí tyto možnosti riskují ztrátu velkého (a rostoucího) podílu na trhu.
Tyto trendy odrážejí masivní posun v chování zákazníků a požadují stejný posun i ze strany obchodníků a poskytovatelů finančních služeb. Dnešní zákazník chce příjemný zážitek z nakupování, kde kombinuje hodnotu s pohodlím. Je běžné v obchodě vidět například zákazníky se smartphonem v ruce, když porovnávají ceny v obchodě a na internetu, a to je jen začátek a brzy přijde doba, kdy bude chtít rovnou i pomocí tohoto smart phonu napřímo platit se všemi výhodami věrnostních bonusů.
Podobně, často si zákazníci nejprve zboží vyberou a zaplatí online a poté si ho jdou do obchodu vyzvednout. Nebo si přijdou zboží, které si vybrali online, prohlédnout do kamenného obchodu předtím, než ho koupí a případně jej vymění za jiné.
Výsledkem je, že mnozí zákazníci mají s obchodníkem stálý vztah prostřednictvím mnoha kanálů. Zákazníci komunikují se značkami přes webové stránky, v kamenných obchodech a v neposlední řádě i na sociálních sítích, které jsou velmi populárním médiem, kde zákazníci hledají a nakupují produkty.
Je jasné, že obchodníci budou v budoucnosti brát online obchody jako jednoznačnou volbu, bez které se neobejdou, protože zákazníci mají čím dál méně času a čas se stává mnohem důležitějším než dřív. Ale aby kamenné obchody mohly dál fungovat musí se přizpůsobit multikanálovému fungování nebo budou riskovat ztrátu zisku. Ale jak taková multikanálová komunikace v kamenných obchodech vlastně vypadá?
Multikanálová komunikace: více než pouhá volba formátu
Aby měli obchodníci skutečně multikanálovou zkušenost musí být schopni konzultovat se zákazníky prostřednictvím několika kanálů, mezi něž patří online prodejní místo, kamenný obchod a sociální média.
A samozřejmě, obchodníci musí nabídnout bezproblémovou službu napříč těmito všemi kanály. V praxi by to mohlo vypadat tak, že zákazník, který si na internetu označí zboží jako oblíbené nebo si ho uloží do nákupního seznamu, případně dá „like“ příspěvku na sociální síti propagující nějaký produkt, může být osloven jménem při vstupu do kamenného obchodu (s použitím umělé inteligence a automatického rozpoznávání obličeje) a mohou mu být představeny odpovídající produkty a další související zboží.
Toto zboží může být zaplaceno online v e-shopu, případně e-peněženkou na pokladně. Cílem je udělat život jednodušší a nakupování příjemnější pro zákazníka – především vyhnout se únavným frontám za každou cenu – a jako bonus ulehčit práci zaměstnancům obchodu a ušetřit prodejní prostor v obchodě a nadále zlepšovat servis pro zákazníky. Dnes již neexistuje schopný e-shop, který nemá svá obslužná místa ve velkých městech.
Alternativní platby usnadňují multikanálovou komunikaci, mezinárodní obchod a zajištění bezpečnosti
Využívání multikanálové komunikace a alternativních platebních metod sebou nese další výhody jak pro obchodníka, tak pro zákazníka.
Například proces tokenizace (kdy citlivá data, jako jsou čísla platebních karet nebo přihlašovací jména jsou nahrazena identifikátorem-tokenem může být napojena na věrnostní systém obchodníka) napomáhá rozpoznat konkrétního zákazníka nakupujícího on-line při jeho příchodu do kamenného obchodu. Při použití elektronické peněženky je dále možné kombinovat další platební metody s biometrií anebo s PINem, které chrání osobní data klienta proti zneužití a bezpečně zachází s individuální identitou klienta.
Podobně i analytické nástroje hrají důležitou roli v předvídání a uspokojování potřeb zákazníků a dále využití finančních profilů napomáhá při předcházení podvodů.
Je důležité si uvědomit, že jednotlivé země a regiony již vykazují výrazné rozdíly v preferencích způsobu placení a obchodníci, kteří nenabízejí alternativní způsoby platby pro přeshraniční obchody, mohou mít znatelné ztráty právě v mezinárodním prodeji oproti standardním platbám prováděných platebními kartami.
Například obchodník v Číně by vystavoval své podnikání velkému riziku, kdyby nenabízel platbu prostřednictvím WeChat Pay nebo Alipay, protože na zdejším trhu jsou obě tyto služby samozřejmostí. U jiných trhů může být zase důležitější třeba platba bankovním převodem nebo jiný typ alternativní platby. Svět plateb je skutečně velmi rozmanitý.
Například v Argentině využívají zákazníci nejvíce platbu ve splátkách, zatímco v Mexiku, kde nakupování přes internet ještě není natolik rozšířené, jsou zákazníci stále loajální k debetním kartám.
Čas jsou peníze, a protože pohodlí je pro zákazníky čím dál důležitější, přijetí technologie Alternativních platebních metod v Evropě pomocí PSD2 odstartuje velkou změnu v chování při nakupování.
Přechod k alternativním platebním metodám má jasné výhody jak pro kupující, tak pro obchodníky a jejich dodavatele, a to především kvůli pohodlí a bezpečnosti, ale klíč k získání těchto výhod se ukrývá ve skutečném multikanálovém přístupu prodeje produktů a služeb.
Pokud obchodníci implementují alternativní platební metody rychle a jednoduše pro jejich zákazníky, s jasným a uživatelsky příjemným rozhraním, je pravděpodobné, že zákazníci v Evropské Unii začnou tyto alternativní platební metody rychle běžně využívat.
Zpracoval: Miroslav Pekárek